Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente

Objetivos. Qué vas a aprender

• Comprender la relación entre calidad, servicio y satisfacción del cliente.
• Aplicar normas y estrategias de calidad en la atención al cliente.
• Gestionar incidencias y resolver problemas de forma eficaz.
• Medir la satisfacción del cliente mediante herramientas y programas de calidad.
• Desarrollar una atención personalizada orientada a la mejora continua.

Contenidos

1. Calidad y servicio (30 h)
   • Conceptos de calidad, servicio y satisfacción del cliente.
   • Estrategias orientadas a la excelencia.
   • Factores que influyen en la percepción de calidad.
   • Calidad total y motivación del cliente.
2. Actuaciones ante un posible problema (30 h)
   • Normas de calidad en el servicio.
   • Detección y corrección de errores.
   • Costes de la calidad y de la no calidad.
   • Métodos de gestión para garantizar un servicio eficaz.
3. Importancia de la satisfacción del cliente (40 h)
   
   • Métodos de medición de satisfacción.
   • Encuestas y reclamaciones como herramientas de mejora.
   • Programas de calidad aplicados.
   • Comunicación telefónica y atención personalizada.
   • Casos prácticos de análisis del servicio.

Requisitos de acceso

No se requieren acreditaciones/titulaciones. No obstante, se han de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan cursar con aprovechamiento la formación.

Titulación: Fichero maestro

Los ficheros maestros son diplomas otorgados por la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, el cual acredita que la persona esta altamente cualificada para poder desarrollar dicha actividad en el ámbito laboral.

FICHA TÉCNICA

DATOS GENERALES DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA

Familia Profesional: COMERCIO Y MARKETING
Área Profesional: MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS
Denominación: ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Código: COMM0005

OBJETIVO GENERAL

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

 

CONTENIDOS FORMATIVOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones.
1.2. Aplicación de estrategias de servicio.
2. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
2.1. Aplicación de las normas de la calidad del servicio.
2.2. Gestión de la calidad en el servicio.
2.3. Localización de errores.
3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. Evaluación de la satisfacción del cliente.
3.2. Lanzamiento de un programa de calidad.
3.3. Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
3.4. Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
3.5. Realización del módulo específico sectorial.